Oficina Técnica
Oficina Comercio y Territorio – PATECO
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Los largos tiempos de espera en las colas de los establecimientos es una de las problemáticas que más pueden afectar a la experiencia de cliente en un comercio minorista. Y es que una mala gestión de las líneas de caja puede derivar en consumidores frustrados con una baja probabilidad de fidelización. Se estima que el 73% de los clientes abandonan una compra si tienen que esperar más de 5 minutos para pagar. Este hecho estaría costando a los comercios minoristas unas pérdidas del 10% de sus ingresos. [1]
Para poner fin a esta problemática están surgiendo soluciones tecnológicas como las colas virtuales, unos sistemas que permiten a los clientes esperar su turno de manera digital. En lugar de esperar en la tienda, los clientes pueden registrarse virtualmente y recibir actualizaciones en tiempo real sobre su posición en la cola, mediante mensajes de texto o notificaciones a través de app móvil.
Además de mejorar la experiencia de cliente, las colas virtuales también ayudan a los minoristas a controlar la cantidad de personas presentes en la tienda, algo especialmente útil para evitar aglomeraciones en momentos de alta afluencia. De igual forma, pueden ser utilizadas como herramienta de marketing personalizable a través de la cual realizar ofertas exclusivas, presentar productos customizados según intereses individuales o crear juegos y tutoriales.
En los próximos tiempos, veremos cómo cada vez más tiendas minoristas invierten en este tipo de soluciones digitales de gestión de colas, bien sea a través de apps de mensajería de texto como WhatsApp o aplicaciones móviles propias. [2] [3]
Veamos a continuación las principales ventajas que los sistemas de gestión de colas virtuales pueden ofrecer a los comercios minoristas [4] [5]:
Al reducir el tiempo de espera y otorgar a los clientes la flexibilidad de continuar con sus actividades mientras esperan su turno, aumenta notablemente los niveles de satisfacción y fidelización a largo plazo.
Por otro lado, simplifican y facilitan el proceso de pago, permitiendo que el cliente finalice la transacción de forma 100% online y simplemente tenga que pasar a recoger el producto.
Ayudan a controlar los flujos de personas presentes en la tienda. Esto resulta es especialmente útil en picos de afluencia o eventos especiales (como rebajas, festividades, etc.) ya que los clientes pueden unirse a la cola de forma remota, evitando así aglomeraciones en el punto de venta. Además, permiten a los clientes ver en tiempo real los tiempos de espera en diferentes ubicaciones de una misma cadena de tiendas, lo que les brinda la opción de elegir la más conveniente en cada momento.
Gracias a su capacidad para minimizar el tiempo de espera físico, disminuye la probabilidad de que los consumidores se frustren y abandonen la compra.
Además, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de la cola, estimaciones precisas de espera y notificaciones automáticas cuando es su turno, brinda a los clientes una sensación de control y transparencia, reduciendo la incertidumbre lo que, a su vez, contribuye a la retención de clientes y al incremento de las conversiones.
Otro beneficio adicional es que permite contar el número de clientes presentes en las cajas registradoras y calcular el tiempo promedio de espera.
Estos datos pueden utilizarse después para determinar la longitud óptima de las colas y asignar personal de manera más eficiente. También permite identificar cuellos de botella y realizar mejoras en el proceso de venta.
Veamos, a continuación, los principales casos de uso o formas en que los comercios minoristas pueden implementar soluciones de cola virtual:
A través de este sistema digital, las herramientas de gestión de colas virtuales emulan el tradicional modelo de atención a través de tickets o números de espera.
Escaneando un código QR los clientes reciben un ticket virtual con el que pueden cancelar o reprogramar citas y obtener fácilmente su número sin tener que esperar físicamente en la tienda, pudiendo además comprobar o recibir notificaciones a través de la app sobre el tiempo de espera estimado hasta que llegue su turno.
Los consumidores pueden realizar sus compras en línea, seleccionar la opción de recogida en tienda y unirse virtualmente a la cola correspondiente. Esto permite una planificación más eficiente tanto para los consumidores, ya que pueden coordinar la recogida de sus productos sin esperas prolongadas, como para los comercios ya que pueden mantener un flujo constante y ordenado para la recogida.
Los sistemas de gestión de colas virtuales recopilan datos muy valiosos sobre el comportamiento del cliente y los patrones de espera. Estos datos pueden utilizarse para llevar a cabo investigaciones y análisis que ayuden en la toma de decisiones estratégicas, como la gestión eficiente de recursos, la planificación del personal o la optimización del viaje de compra.
También pueden ser utilizadas como una herramienta de marketing empleando las apps y el sistema de notificaciones de tiempos de espera para, por ejemplo, emitir ofertas exclusivas por tiempo limitado, realizar demostraciones de productos u ofrecer juegos y tutoriales. Al incorporar estos elementos de gamificación, a través de los cuales el cliente puede obtener descuentos o recompensas, se fomenta la participación de los clientes y se promueve la retención y la fidelización.
A pesar de que todas estas ventajas y oportunidades, también existen algunos retos que pueden hacer complicada la adopción de las colas virtuales, especialmente en el entorno pyme:
La implementación exitosa de estas soluciones depende en gran medida de la aceptación por parte del cliente. Ciertos perfiles de consumidores pueden no estar familiarizados con los sistemas digitales o pueden resistirse al cambio. La formación sobre cómo utilizar las colas virtuales y sus beneficios asociados puede resultar esencial en estos casos.
Los problemas con la red, fallos en la conexión a Internet, caídas de servidores o un mal funcionamiento de las aplicaciones pueden provocar quejas y una mayor frustración que la espera física tradicional. Por este motivo, requiere de esfuerzos para garantizar una infraestructura tecnológica sólida y fiable, con planes de respuesta a incidentes.
Las aplicaciones o interfaces utilizadas para gestionar las colas virtuales deben ser muy intuitivas y fáciles de usar. Si la experiencia de usuario en app resulta compleja, los clientes pueden sentirse igualmente frustrados, lo que contrarrestaría el propósito de mejorar la experiencia en la tienda.
Debido a la diversidad de tecnologías y herramientas digitales utilizadas en el entorno minorista, pueden enfrentar desafíos de integración con otros sistemas ya existentes de gestión del punto de venta, aplicaciones móviles o plataformas CRM (Customer Relationship Management).
La recopilación de datos asociada con las colas virtuales puede plantear preocupaciones en materia de privacidad de la información del cliente. Es esencial, por tanto, implementar medidas de seguridad robustas y demostrar al consumidor que sus datos están protegidos.
La implementación inicial de sistemas de colas virtuales, y su mantenimiento continuo, pueden generar costos difíciles de asumir en pymes o tiendas de pequeño tamaño. Los minoristas deben considerar cuidadosamente estos gastos y evaluar si los beneficios justifican la inversión.
A continuación, se muestran dos casos pioneros de implementación de soluciones de gestión de colas virtuales en España:
Esta app surgió en Málaga en 2020, después de que su fundador, Alejandro García, tuviese que esperar 40 minutos en la cola de un restaurante.
La aplicación está orientada sobre todo a restaurantes o bares, pero también a tiendas, peluquerías, gimnasios y, en general, a cualquier negocio que pueda generar una cola.
A través de su sistema digital gestiona las listas de espera de los establecimientos evitando que los clientes tengan que esperar presencialmente en la puerta.
Por otro lado, gracias a la app, el personal del local no tiene que gestionar a mano las listas de espera, sino que puede hacerlo a través de cualquier dispositivo al que todos los empleados del establecimiento tienen acceso y la posibilidad de diseñar diferentes colas para cada uno de sus servicios.
Esta app ya se encuentra en funcionamiento en varios establecimientos repartidos por la geografía española, así como en un gimnasio en Australia, otro en Inglaterra, donde también la usan en una peluquería y en un club de tenis; un restaurante de República Dominicana y una frutería de la India. [6] [7]
Otro negocio pionero en adoptar una solución de colas virtuales en España ha sido el parque de atracciones Port Aventura.
Inicialmente lo ha puesto a prueba en su atracción de caída libre Hurakan Condor, que tiene una duración de apenas un minuto.
Tener que esperar una cola durante horas para una experiencia tan corta generaba gran frustración entre los asistentes y, además, tras la implementación del sistema en verano de 2023 se ha comenzado a evitar también la picaresca de los clientes que tratan de colarse o los malos olores concentrados en sitios estrechos a consecuencia de las colas.
Para subir a la atracción, los interesados tienen que escanear un código QR y seleccionar la hora de acceso. Automáticamente, entran en una cola virtual de la que pueden hacer seguimiento en tiempo real mediante una aplicación.
La app muestra la cuenta atrás con las horas, minutos y segundos que faltan para que el usuario sepa con precisión el momento en el que le toca subir. Una vez en la entrada, el personal del parque escanea un nuevo código QR y da paso a la atracción. [8]
Por evitar problemas de seguridad en su tienda física, el club Unionistas puso a la venta las entradas para este encuentro de la Copa del Rey únicamente a través de su plataforma online. A menos de media hora para que se iniciara la venta, más de 2.000 personas ya estaban en la cola virtual. Pasadas 9 horas el número había crecido ya hasta los casi 3.000 seguidores en cola.
403.70.000 madres y padres llegaron a aguantar hasta ocho y nueve horas de cola virtual. El motivo no era obtener plaza en el colegio más solicitado de su ciudad, ni pedir una beca escolar. La estoica espera era para hacerse con un par (o más) de Zapatos Feroz, la marca valenciana de calzado infantil que se ha convertido en referencia para muchos padres y cuyo eslogan es «Como andar descalzo».
Boots has been forced to place online shoppers into a virtual queue after traffic to its site soared following the launch of the latest range from its No7 beauty brand. The beauty retailer said: “Our website is full to the brim with shoppers now and you have been temporarily placed in a virtual queue!”
No7 launched its Future Renew collection today which it describes as the “biggest cosmetic science innovation” in the brand’s history.
El Encuentro Mundial de Humorismo (Emhu) es una de las citas más esperadas por los coruñeses. Buena cuenta de ello dan las colas virtuales para hacerse con una entrada o abono para alguna de sus citas.
Para propuestas como ‘La Capital del Pecado 2.0’, de Juan Dávila, llegaron a estar a la espera 3.000 personas, contabilizándose en el resto por centenares las personas en espera.
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