¿Qué es la omnicanalidad?

A diario aparecen noticias en medios especializados que mencionan la omnicanalidad, como esta: Los supermercados, listos para ofrecer la omnicanalidad que el consumidor demanda o esta: Omnicanalidad. Dos tercios de compradores definen el click and collect como “lo peor” de utilizar canales múltiples. Casi siempre están vinculadas a experiencias de grandes retailers o cadenas y el pequeño comerciante se pregunta: ¿cómo me afecta a mí, que no soy una gran cadena, la omnicanalidad? ¿Qué tengo que hacer para incorporarla en el proceso de digitalización de mi negocio?

En este post te explicamos qué es la omnicanalidad y por qué es importante que conozcas el concepto y lo apliques en tu pequeño comercio o negocio de artesanía.

¿Qué es la omnicanalidad?

Ser omnicanal significa que has tomado las medidas oportunas para que tus clientes puedan interactuar contigo (con tu negocio) en cualquier momento y en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo.

Con la omnicanalidad vendes el producto adecuado, a la persona adecuada, por el canal adecuado y con el precio adecuado (Fares Kameli). 

Es decir, tus clientes pueden comprar tu producto a través del ordenador o de un dispositivo móvil (tablet o teléfono), podrán contactar contigo a través del chat de la web, que llegará a la cuenta de Whatsapp de tu negocio. También puede que pidan cita a través de la web, y necesiten confirmación o recordatorio de esa cita; o puede que te pidan información en tus redes sociales sobre un producto o sobre dónde está lo que han comprado… Y tú tienes que ser capaz de responder a todas estas cuestiones para mantener a tus clientes satisfechos, adaptando tu producto y tu negocio a lo que espera tu cliente.

¿Lo eres, puedes gestionar esta relación a través de diferentes canales de contacto? Entonces tu negocio es omnicanal.

¿Cómo se integra la omnicanalidad en tu proceso digitalización?

Si ya has empezado a abordar la transformación digital de tu negocio ya sabes que se trata, básicamente, de tomar decisiones, de elegir.

Para ser omnicanal, para interactuar con tus clientes desde diferentes canales, tienes que elegir desde qué plataforma vendes (marketplace, página web propia de ecommerce, Whatsapp Business, tienda física, redes sociales…), teniendo en cuenta los costes que supone hacerlo desde cada una, para obtener el mayor beneficio posible.

Para ello debes conocer al dedillo cuánto te cuesta vender en cada uno de estos procesos y cuál te reporta más beneficio, manteniendo la satisfacción de tus clientes y provocando su vuelta.

Aspectos claves de la omnicanalidad:

• Responde a tus clientes con mensajes claros desde las plataformas a través de las cuales contactan contigo, y que tengan claro que respondes a sus consultas o reclamaciones.
• Automatiza los datos que obtienes de tus clientes y utilízalos para seguir en contacto con ellos, ofreciéndoles nuevos productos o servicios.
• Es muy importante la formación del equipo de trabajo y/o empleados/as para que se vinculen al proceso de transformación digital.
• Cambia primero los procesos e invierte luego en la tecnología necesaria para desarrollarlos.
• Mide los resultados, analiza las transacciones, el coste de la distribución y de las acciones de marketing…
• Asegúrate de contar con los recursos suficientes para ser omnicanal y responder a las expectativas de tus clientes.
• Los clientes son el centro del negocio: debes responder a las necesidades y expectativas de tus clientes.
• El modelo de negocio debe poder mantenerse a medida que crece el negocio, por eso hay que tener en cuenta desde el primer momento la logística, el stock, los problemas de distribución…

En resumen, la atención al cliente, pensar en el cliente, es lo más importante para ser omnicanal.

Para profundizar más en el concepto te dejamos esta ponencia que Fares Kameli, experto en transformación digital, impartió en la segunda edición a RETAIL future.

Atiende al resumen porque da muchas claves que pueden ayudarte a mejorar tu negocio.