Oficina Técnica
Oficina Comercio y Territorio – PATECO
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La crisis sanitaria vivida en el año 2020 provocó un aumento en la preocupación y concienciación de los consumidores en materia de salud, por lo que las estrategias encaminadas a garantizar la salud y el bienestar los clientes se han acabado convirtiendo en una necesidad permanente para los comercios minoristas. [1]
Las tiendas que incorporan tecnologías para la monitorización, evaluación y recomendación en materia de salud están logrando aumentar sus tasas de fidelización, lo cual ha dado lugar a todo un nuevo ecosistema de startups dedicadas al desarrollo de soluciones específicamente enfocadas al consumidor minorista.
Desde chatbots de diagnostico a wearables, sensores y dispositivos conectados, pasando por plataformas online de evaluación y recomendación de productos, existe un diverso abanico de posibilidades que los comercios minoristas pueden implementar dentro de este espectro. Hay opciones diseñadas tanto para su aplicación en tiendas físicas como en sitios web, brindando una variedad de herramientas multicanal enfocadas a la mejora de los niveles de satisfacción y retención de clientes.
Sólo en el ámbito del e-Commerce, se estima que el mercado de soluciones sanitarias va a crecer a un ritmo interanual de cerca del 20% hasta 2030, generando un volumen de negocio de más de 1.000 millones de dólares a nivel global, lo cual muestra la importancia creciente que esta tendencia tendrá en los próximos años. [2]
Veamos a continuación las principales ventajas que las herramientas de salud y bienestar ofrecen a los comercios minoristas:
Se estima que más del 80% de los consumidores consideran la salud y el bienestar como una prioridad principal en su vida diaria. [3] Esto representa una gran oportunidad para que los minoristas puedan fomentar la lealtad de sus clientes y aumentar las tasas de retención.
En este punto, resultan especialmente efectivas las apps y los programas de fidelización basados en datos de salud asociados a puntos de recompensa por hábitos saludables.
Mediante el uso de aplicaciones móviles o dispositivos conectados, los minoristas pueden utilizar herramientas de análisis de los parámetros físicos y sanitarios de los usuarios y, en base a ellos, ofrecer recomendaciones de productos o servicios adaptados a las necesidades particulares de cada consumidor a un nivel individual.
Los minoristas pueden emplear estas soluciones para crear o potenciar fuentes de ingresos alternativas, mediante, por ejemplo, la venta de nuevas líneas de productos relacionados con la salud , el bienestar o el cuidado personal.
Además, abren la posibilidad de diseñar servicios premium donde los usuarios puedan acceder a prestaciones exclusivas como consultas virtuales, análisis o recomendaciones personalizadas de productos.
Por último, aquellos comercios que ofrezcan una gama más amplia de servicios relacionados con la salud y el bienestar pueden atraer a clientes que valoren especialmente estos aspectos y estén dispuestos a priorizar un proveedor sobre otro en base a ello.
En un mercado cada vez más competitivo es necesario destacar de alguna forma sobre el resto de comercios, así que las tiendas pueden servirse de esta estrategia para presentarse como líderes avanzados en innovación y mostrar su compromiso con el bienestar de los clientes.
A continuación, vamos a ver diferentes tipos de herramientas que los comercios minoristas pueden implementar tanto en tiendas físicas como en sitios web:
Asistentes médicos basados en inteligencia artificial que evalúan posibles síntomas de enfermedad o monitorizan el estado físico de una persona. El sistema realiza preguntas y, tras la evaluación, el usuario consigue recomendaciones sobre qué hacer o qué productos adquirir.
Estas soluciones a veces incorporan prestaciones SaaS (Software as a Service) de marca blanca integrables para empresas de diversos sectores. Los comercios minoristas pueden implementar estos chatbots como servicio añadido en sus e-commerce o dentro de dispositivos ubicados en las propias tiendas físicas.
Por ejemplo, los relojes fitness monitorizan signos vitales y patrones de comportamiento del consumidor, de tal forma que emiten alertas o diagnósticos preventivos con actualizaciones en tiempo real. Las compañías del sector retail pueden asociarse con otras apps o con las marcas fabricantes para implementar estos dispositivos de tal forma que los clientes relacionen sus productos con el control de su estado físico.
Dispositivos de dispensación remota de medicamentos que pueden ser instalados dentro de los establecimientos.
Estas soluciones ofrecen funciones de comunicación de video en vivo para que los usuarios se conecten con profesionales médicos y los consulten de manera remota a través de paneles inteligentes. Pueden ser de gran utilidad en farmacias o tiendas relacionadas con el sector de la alimentación o la nutrición.
Aplicaciones orientadas a optimizar la salud individual o crear planes dietéticos personalizados. Los sistemas más avanzados incorporan prestaciones de IA generativa para rastrear entre los datos médicos y los patrones físicos del usuario para luego producir los diagnósticos o recomendaciones correspondientes.
Los comercios minoristas pueden utilizar estas apps para hacer sugerencias de productos, por ejemplo, en el ámbito de la nutrición o los materiales deportivos.
En este espectro también nos encontramos con aplicaciones móviles a través de las cuales los consumidores pueden escanear los códigos de barras de los productos en tienda y obtener así información detallada sobre los ingredientes, características o su posible impacto en la salud.
Los comercios que quieran subirse al carro de esta tendencia pueden encontrarse, eso sí, con algunos retos y barreras de implementación importantes:
Algunos clientes pueden ser reticentes a compartir información personal ya que las tecnologías de salud y bienestar recopilan datos personales y sensibles.
Los minoristas deben abordar adecuadamente estas preocupaciones, garantizando el cumplimiento de la regulación y protegiendo la información confidencial de sus usuarios.
La aceptación por parte de los clientes es fundamental para el éxito de estas soluciones. Sin embargo, algunos de ellos, pueden mostrar incredulidad sobre su precisión o eficacia real.
Por otro lado, también pueden generar cierto rechazo entre quienes las consideran meras herramientas comerciales o quienes dudan de que tengan un verdadero respaldo científico detrás.
Aunque la preocupación en materia de salud se haya generalizado en los últimos años, hay ciertas herramientas y servicios que pueden tener un enfoque dirigido a un perfil de cliente bastante específico, el cual no tiene por qué ser un target de igual importancia para todos los sectores y modelos de comercio minorista. Por lo tanto, en algunos casos, el coste operativo podría no estar justificado.
Un ejemplo representativo es el reciente anuncio del cierre de los centros de atención sanitaria y las operaciones de telesalud que la cadena estadounidense Walmart había puesto en marcha en los últimos años. [4] [5]
La sobrecarga de opciones digitales en tienda puede generar un efecto negativo si no se maneja correctamente. De igual forma, un exceso de opciones puede afectar a la simplicidad que requiere un interfaz de e-commerce adecuado.
Cuando hay demasiadas herramientas y soluciones disponibles, los consumidores pueden sentirse abrumados, indecisos, presionados o saturados por tener que tomar tantas decisiones de compra, o cumplir ciertos objetivos de salud.
También puede intimidar la complejidad de las herramientas, especialmente a aquellos que no están familiarizados con el uso de tecnologías avanzadas.
Veamos, a continuación, algunos ejemplos interesantes de soluciones tecnológicas de salud y bienestar implementadas por comercios minoristas:
Weward es una aplicación de origen francés que mide los pasos del usuario con la premisa de que «cuanto más camine, más ganará». El objetivo de la app es promover la salud entre los consumidores para que, a la vez que se benefician de una mejor salud al hacer ejercicio, puedan obtener recompensas por cumplir sus objetivos deportivos o de bienestar físico.
A través del sistema de geolocalización y el podómetro del smartphone, la app cuenta automáticamente los pasos, incluso cuando el teléfono está en el bolsillo y aseguran aumentar, de media, un 24% el volumen de actividad física diaria de los usuarios que utilizan la app.
Su modelo de negocio se basa en acuerdos de colaboración con diferentes socios, tanto grandes empresas como minoristas, los cuales se sirven de la app como canal de venta y fidelización.
Entre los diversos comercios minoristas con los que la app está asociada se encuentra la cadena de productos deportivos Decathlon.
A través de este acuerdo, Decathlon anima a sus clientes a utilizar la solución para conseguir descuentos en la compra de equipaciones y materiales deportivos a la vez que demuestran su compromiso para ayudarles a conseguir sus objetivos de actividad física diaria.
Otras cadenas minoristas con presencia en España que también trabajan con la app de WeWard son: Nike, Adidas o Levi’s. [6] [7]
La cadena barcelonesa de alimentación Sorli ha lanzando recientemente una nueva herramienta integrada en su ecommerce Sorliclic, la cual se sirve de un sistema de inteligencia artificial para fomentar la alimentación sana y equilibrada entre sus usuarios, a la vez que permite un ahorro en la compra semanal.
Para desarrollar la solución, denominada Sorlipertu, han realizado una inversión de 500.000 euros y lo han hecho de la mano del centro tecnológico Eurecat, quien ha aportado tanto la parte técnica como el conocimiento nutricional necesario para la puesta en funcionamiento.
A través de Sorlipertu, la cadena minorista pretende ayudar a sus clientes a planificar sus comidas semanales de forma personalizada, teniendo en cuenta aspectos como su condición física, posibles intolerancias alimentarias, tipo de dieta o gustos particulares.
La herramienta es accesible de forma gratuita por cualquier cliente de la cadena, a través de la app de Sorliclic, y tan solo tienen que rellenar un cuestionario con información personal sobre hábitos y patrones de ejercicio físico, así como sus preferencias personales.
En base a esta información, la herramienta genera un menú semanal completo, adaptado a cada usuario, que después puede crear listas de compra asociadas a esos menús e incorporar los ingredientes necesarios en el carrito de la compra de Sorliclic.
A través de esta iniciativa, Sorli está buscando convertirse en un referente en materia de salud, buena alimentación y ejercicio físico, así como mostrar su compromiso con el bienestar de los clientes. [8] [9]
Los sistemas de salud están luchando para abordar numerosas deficiencias de la prestación de servicios: costos en rápido crecimiento, calidad inconsistente y acceso inadecuado y desigual a la atención primaria y otros tipos de atención. Sin embargo, si los minoristas y los sistemas de salud formaran asociaciones sólidas, podrían desempeñar un papel importante a la hora de abordar estos megadesafíos.
A medida que las líneas separadoras entre las empresas de atención médica y de consumo se han desdibujado, muchas organizaciones han intentado implementar ofertas minoristas de salud. La pandemia de COVID-19 llevó a un mayor énfasis en estas prioridades a medida que los consumidores prestaron más atención a su salud y se les alentó cada vez más a utilizar métodos de prestación de atención no tradicionales.
Los consumidores eligen estilos de vida teniendo en cuenta el bienestar, lo que enciende en ellos un sentimiento de propósito y motivación. Ésa es la conclusión a la que llega la firma de arquitectura y diseño MG2 a partir de una encuesta realizada en el pasado mes de diciembre a 1.182 consumidores adultos estadounidenses sobre su búsqueda de experiencias de compra más saludables.
Mientras que muchas marcas recurren al entretenimiento para captar compradores, otras aprovechan el creciente interés por el bienestar y el cuidado personal para impulsar el tráfico en las tiendas, diseñando nuevos espacios y servicios que brindan al cliente una experiencia más significativa y memorable.
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