Oficina Técnica
Oficina Comercio y Territorio – PATECO
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Y como la lotería (Nota para el staff de Marketing4Ecommerce, si vais a comprar lotería de Navidad guardadme un décimo, porque si toca y yo no tengo uno convertiré vuestra vida en un infierno), los clásicos de fin de año llegan este año un poco trastocados, como nuestras semiconfinadas neuronas. Y entre ellos, no pueden faltar las previsiones y tendencias en eCommerce para 2021.
Aunque, dada la incertidumbre general, más bien será el oráculo de 2021.
La cara de la adivina a la que fui a consultar las tendencias en eCommerce para 2021
Todos los que nos dedicamos a la cosa online en general y al marketing para eCommerce en particular, estamos viviendo una sobrecarga de trabajo que yo calificaría como ligeramente por encima de «brutal» y levemente por debajo de «suicida».
Aunque llevamos años evangelizando (a veces éramos las voces que clamaban en el desierto), no hay nada como una pedrada en el cráneo para que la gente espabile y se ponga las pilas. Y la covid-19, con su crisis de demanda en el comercio físico como pocas personas vivas recuerdan, no ha sido una pedrada, sino un misil nuclear apuntando entre los ojos del pequeño (y no tan pequeño) comercio minorista.
La consigna ha sido «necesito vender online y necesito hacerlo ya». Entiendo la desesperación que supone para un comerciante, hostelero o pequeño proveedor de servicios el hecho de ver que su negocio se le escurre entre los dedos, pero, aunque no puedo evitar murmurar «si nos hubierais hecho caso hace cuatro años….» quiero dejar claro que me consta que todos los que trabajamos en este sector estamos totalmente volcados en ayudar al sector del comercio a disponer de opciones para implantar sistemas de eCommerce, incluso soluciones provisionales de emergencia, para ayudarles a salir lo más pronto posible del bache.Guía para montar un eCommerce de emergencia en pocos días
Para nosotros, y sé que hablo en nombre de mis compañeros de profesión, este es el momento en el que tenemos que multiplicarnos como sea y sacar horas de donde haga falta para intentar que nadie que necesite nuestros servicios se quede tirado. Hemos ampliado nuestros recursos, flexibilizado nuestras tarifas y estamos teletrabajando como si no hubiera un mañana. Todos tenemos que arrimar el hombro para salir adelante y creo que puedo afirmar con orgullo que nuestro sector está respondiendo y ayudando como nunca.
El anuncio de los primeros resultados positivos en los ensayos clínicos de las vacunas ha despertado la euforia de los mercados financieros. Es, por fin, vislumbrar una salida al túnel que podría, y recalco el «podría», llegar en 2021. Pero si algo nos ha enseñado el SARS-Cov-2 es que es un virus capaz de dar muchas sorpresas, desde su enorme capacidad de transmisión a la variedad de vías por las que puede transmitirse, pasando por cuadros clínicos muy graves en personas que, aparentemente, no deberían tener nada más que síntomas leves dada su edad y su ausencia de patologías previas.
Por tanto, lo primero no es una tendencia, sino una recomendación: seamos prudentes, cautelosos y demos tiempo a la ciencia para completar todos sus procedimientos de seguridad y verificación de la efectividad de las vacunas y tratamientos. Si 2020 está siendo el año de la pandemia, 2021 será el año de la convivencia con la covid-19 y ojalá 2022 sea el año de su erradicación.
Pero estamos aquí para hablar de tendencias en eCommerce para 2021, así que vamos al lío.
Al menos, mientras que el virus circule entre nosotros y siga habiendo restricciones a la movilidad. Los estudios publicados, como este de IAB y Elogia, dejan claro que los confinamientos han servido para que muchos consumidores que eran reacios a comprar online hayan descubierto la comodidad y conveniencia de este canal. Esto significa que probablemente cuando la ola pase, el nivel del mar haya subido. Antes de que alguien se quede en plan O_o, quiero decir que los confinamientos y el miedo a los espacios cerrados pasarán, pero muchos nuevos compradores online seguirán usando este canal más que antes.
Otra de las tendencias en eCommerce para 2021, que ya empezaba a apuntar maneras antes de 2020 y que probablemente este año habrá asentado permanentemente.
El comercio local se está digitalizando contrarreloj, algo que no tendría sentido que desapareciera una vez realizadas las inversiones y los cambios necesarios para entrar en el eCommerce. No se trata de vender a lo grande y en todas partes, sino de abrir el canal online para que sus clientes locales les sigan comprando.
Algunos, ojalá que muchos, volverán a las tiendas físicas cuando todo esto pase, pero la pandemia ha hecho que saltemos al futuro 2 o 3 años de un empujón. El cliente local ya es, y seguirá siendo, un cliente digital.
Te lo mandan a casa y está para comérselo
Y de los kleenex, porque todos los virus del resfriado común que no estamos cogiendo por las medidas de seguridad actuales nos estarán esperando cuando nos quitemos las mascarillas, allá a finales de año si todo va razonablemente bien.
El modelo ‘showroom’ (decides offline lo que quieres comprar después de verlo y/o probarlo, pero lo compras online) ha ido situándose poco a poco en las preferencias de los grandes del retail, por lo que en 2021 posiblemente veamos que empiezan a surgir en los centros comerciales como setas tras la lluvia de otoño.
Las showrooms son un modelo de integración online-offline que tiene muchas ventajas:
Confinamiento mediante, uno de los grandes muros del eCommerce en España ha caído.
2020 ha visto como las ventas de alimentación se aupaban al segundo lugar del ranking en categorías de productos más vendidos online. Aunque ese salto pilló a todos los grandes de la distribución con las vergüenzas al aire (algunos suspendieron directamente la venta online, otros tenían los servidores tan mal dimensionados que tuvieron que imponer salas virtuales de espera para que no explotaran y casi todos incumplieron los plazos de entrega; vamos, que los sistemas que tenían montados eran de chichinabo) al igual que sucede con el eCommerce local, las inversiones que han tenido que hacer para soportar los picos de demanda tendrán que rentabilizarlas.
Por el lado del cliente, le hemos perdido el miedo a hacer la compra online. No, no nos mandan los plátanos chafados ni las manzanas pútridas, la compra llega en 12 horas como mucho y en buenas condiciones. Y, lo que para un servidor no es un tema menor, los tomates no han sido toqueteados 200 veces por vete a saber quién (si yo hablara…) y cómo de guarrindongas tiene las manos ese quién, por mucho que se ponga guantes.
Sea como sea, la compra online de alimentación es una de las tendencias en eCommerce para 2021 que seguirán al alza.
La hostelería ya está reaccionando de forma distinta al cierre de la segunda ola que a lo que sucedió en abril y mayo. Muchos más bares y restaurantes han apostado por el take away y el reparto a domicilio. Otros muchos, lamentablemente, están echando el cierre definitivo o lo harán pronto.
La hostelería va a vivir un proceso de reconversión, como ya les ha pasado antes a otros sectores ante crisis graves. Eso significa, básicamente, que incorporarán herramientas digitales para gestionar pedidos, recogidas y envíos. Probablemente veamos un boom de nuevas apps móviles dedicadas exclusivamente a la comida para llevar y otras formas innovadoras, como el caso de Too Good To Go.
Y ojo a WhatsApp Business, que tiene el campo abonado para entrar fuerte en el sector hostelero. Probablemente veamos el desarrollo de nuevos modelos de negocio hosteleros, donde directamente se trabaje en cocina y se envíe la comida a domicilio o a puntos de recogida, trascendiendo del concepto clásico de restaurante a otro puramente digital.
Nos hemos pasado pidiendo comida y nos vamos a poner hasta las trancas
Amazon, siempre que las autoridades estadounidenses de competencia no le metan mano, va a seguir extendiendo su radio de acción. Ya está asomando la patita en el sector seguros con Amazon Protect y dudo que deje pasar la oportunidad de potenciar su supermercado online.
Pero hay vida en el segmento marketplace además de Amazon. Más allá del sector de la moda, donde Zalando y ASOS están pisando fuerte, hay muchos nichos de mercado en el que los marketplaces especializados tienen campo para competir con el gigante. El crecimiento de las ventas online impulsará inevitablemente la aparición y/o desarrollo de marketplaces de nicho. Entre las tendencias en eCommerce para 2021, habrá que estar atentos al ascenso de nuevos marketplaces.
A los profesionales y empresas prestadoras de servicios como abogados, asesores fiscales o financieros, sufridos consultores de marketing online y otras disciplinas de servicios que no requieren estrictamente de presencialidad, también les ha supuesto un revolcón la llegada de la covid-19.
El teletrabajo ha tenido que ser implantado a marchas forzadas, pero muchos han descubierto que se puede prescindir de una oficina (y los gastos que eso supone) si tienes un espacio adecuado en casa, y que eso no merma en absoluto (más bien al revés) la calidad del servicio prestado.
De momento todo el mundo va tirando con Zoom, Google Meets y similares, pero falta una pata: la comercialización y/o monetización de un servicio que, en muchos casos, se presta y cobra por tiempo. Existe una demanda por parte de los profesionales de algún tipo de marketplace de servicios. Doy fe de ello porque en las últimas formaciones online que he impartido me lo han preguntado 100 veces. Un Amazon, pero de servicios profesionales. De momento hay cosas sectoriales y dispersas, pero probablemente alguien recoja el guante de esa demanda.
Luego no digáis que no os doy ideas.
Una de las tendencias en eCommerce para 2021 que ya empezamos a ver. La cultura también precisa reconvertirse más allá de los contenidos audiovisuales para las plataformas de streaming. Aquí, más que de cultura digital, las tendencias en eCommerce para 2021 pasan por la cultura digitalizada. Es decir, dar acceso digital de pago a conciertos, teatro, museos… Digitalizar contenidos y experiencias que eran puramente offline para que la gente pueda disfrutar de ellos de forma segura y el sector de la cultura no se arruine del todo.
Incluso ya está habiendo experiencias exitosas de cultura de consumo individual en tiempo real: tú pagas por una performance o un recital poético sólo para ti, o que te hagan una visita guiada por un museo en la que tú pagas porque un experto te explique, en tiempo real y con capacidad de interactuar, una serie de obras de arte. Los podcasts en los que puedas escuchar una obra de teatro, al estilo de los inicios de la radio, también son un campo con muchas posibilidades.
Es la enésima vez que las grandes tecnológicas presentan una apuesta por la realidad digital y/o aumentada. Tras algunos sonoros castañazos en el pasado, desde Second Life hasta Google Glass, esta vez es Apple la que incorpora la realidad virtual en sus nuevos iPhone y, según informa multitud de medios, tiene en cartera (oh, sorpresa) unas gafas conectadas con el iPhone. Que lleven el sello de la marca de Cupertino implica que puede haber un boom inicial, pero Apple tampoco es infalible y no es la primera vez que se estrella.
Falta por ver si a) existe aceptación de esta tecnología más allá de la primera ola y b) si las marcas que forman parte del ecosistema Android se suben al carro. También está por ver cómo reaccionarán los actores del comercio a esta «novedad». De momento, es una incógnita, pero puede ser una de las nuevas tendencias en eCommerce para 2021.
El teletrabajo ha venido para quedarse. La imposición de confinamientos y la distancia social han hecho que muchas empresas hayan mandado a sus trabajadores a casa. Mientras tanto, plantas o edificios de oficinas semivacíos y empresas que han seguido funcionando: seguros, telefonía, empresas tecnológicas y de servicios. No hace falta ser Einstein para darse cuenta, si eres directivo, que si tu empresa funciona con la gente en casa, para qué narices necesitas pagar por cientos o miles de metros cuadrados de oficina. Además, el teletrabajo reduce el estrés del trabajador, permite horarios mucho más flexibles y supone un ahorro de tiempos de desplazamiento y emisiones contaminantes.
Obviamente, trabajar desde el sofá o en la mesa de la cocina con un niño de 3 años empeñado en meterte piezas de Lego por tus fosas nasales y con tu gato subiéndose por el teclado y enviando (supuestamente sin querer, tratándose de un gato vete tú a saber si a propósito) e-mails a tu jefe con el texto «TTTTTTTTGFGFGFDSVVVVVVVVVVVVVVV555555%%%%%% iiii jjrrrl» no es la mejor opción.
Entramos en el mundo de las cápsulas de aislamiento y la creación de espacios en casa para trabajar y concentrarse, además de nuevos desarrollos de software específicos para el teletrabajo. Las empresas de mobiliario de oficina ya se han lanzado al diseño de los llamados work pods, espacios prefabricados que puedes colocar en tu casa o en tu jardín para disponer de un espacio de trabajo aislado. Aquí tenéis un ejemplo súper cuqui, eso sí, por 5.000 dólares.
Pon un work pod en tu vida
Los médicos están atendiendo por teléfono la mayoría de las consultas. Si bien es cierto que las exploraciones y pruebas diagnósticas requieren presencialidad, hay muchas consultas en las que en realidad no es tan necesario. Si sumamos esto a la progresiva bajada de precio y la continua aparición de nuevos dispositivos que permiten tomar las constantes vitales de forma remota, lo que hasta ahora era un servicio incipiente que sólo ofrecían algunos seguros privados de salud puede acabar dando el salto a la sanidad pública, de tal modo que no necesitemos largos tiempos de espera para ser atendidos en una consulta.
Ya hay horas del día en que en determinadas zonas de las ciudades hay auténticos atascos de furgonetas de reparto. La potenciación de la economía verde, uno de los pilares del multimillonario plan de recuperación económica de la UE, también va a cambiar la forma en la que consumimos en el eCommerce. La proximidad es un valor en alza. El uso de vehículos eléctricos de reparto empieza a ser una necesidad (en ciudades como Santiago de Compostela, va a ser obligatorio en la zona histórica dentro de poco).
Incluso muchos urbanistas están ya hablando de un nuevo urbanismo post-covid, con más espacios al aire libre y menos lugar para los coches. En este contexto, la famosa última milla de las entregas de productos comprados en eCommerce va a tener que empezar a cambiar. Más puntos de recogida, más buzones tipo Amazon Locker y más opciones para que el cliente decida cómo y cuándo quiere recibir el producto. Y menos congestión y contaminación.
Otra de las tendencias en eCommerce y marketing online para 2021 es la reinvención del turismo.
Las perspectivas de un incierto y largo proceso de vacunación y la incertidumbre, sumado a la catástrofe turística de 2020, va a hacer que veamos bastante movimiento en el sector de las reservas online: Fusiones y adquisiciones de empresas, reinvención de los hoteles (ya hay algunos hoteles urbanos que alquilan habitaciones por meses con todos los servicios para que te vayas a vivir allí), auge del turismo rural y de naturaleza y restricciones al turismo de masas… todo un cóctel explosivo para un sector que siempre ha sido el campeón del eCommerce y que necesita desesperadamente una transformación profunda.
No me atrevo a decir que es el fin de una era, pero sí que en 2021 vamos a ver un nuevo modelo de comercialización turística centrado en viajar para estar aislado, pero en el buen sentido.
-¿Tú crees que se notará mucho que estamos en el parque al lado de casa y no en la selva tropical? -Calla y sonríe.
En definitiva, que predecir el comportamiento de cualquier cosa en el 2021 es más difícil que conseguir que un servidor escriba un post de menos de 1.500 palabras. Pero en medio de tanta incertidumbre, lo que está claro es que 2021 va a ser un año de profundos cambios. 2020 ha sido un año terrorífico, ojalá 2021 sea el año en el que empecemos a aprovechar la parte positiva de los cambios de un año que todos queremos olvidar cuanto antes.
Fuente: Marketing4ecommerce
Oficina Comercio y Territorio – PATECO
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